リモートワークで働いていると、基本的にひとりで作業を進めるので、出社している方に比べると対面のコミュニケーションをとる頻度は少なくなります。ただ業務相談やクライアントとのミーティングでは、少なからずツールを使ってのコミュニケーションが必要になります。
30分などと時間が限られたなかで、濃密なミーティングをおこなわないといけないので、なかにはうまく聞き出せないときもあります。そんなとき改めて自分自身のヒアリング力の低さを痛感します。今回はこのヒアリング力についてお伝えしたいと思います。
リモートワークにはヒアリング力が必須
所属しているHELP YOUでは、ほとんどのことをテキストチャットでやり取りします。リモートワークで働いている方は同様の方が多いと思います。
やり取りを重ねるうちに、相手がどういった人なのか分かってくるようになりますが、文字のみのやり取りなので、どのようなニュアンスが含まれているのか分からなかったり、誤って伝わってしまったりすることもあります。あいまいな状態で確認せず作業を進めてしまうと、取り返しのつかないことになりかねません。
文字からだけでは伝わりきれない部分もあると感じているため、こちらの記事にある例えのように「カレーパンがカレーライスになってしまうかも」と感じたときは、早めの段階でビデオチャットに切り替えます。
ここまではいいのですが、いざビデオチャットで伝えるとなったときに、うまく伝えられないという壁にぶつかってしまいました。短時間で伝えるには、それなりの技術が必要なのです。
いろんなタイプの方と接するために
HELP YOUのチームをまとめているリーダーたちは、相手の求めるものを察知する力に長けています。クライアントとのミーティングでも提案力、ヒアリング力が別格です。
うまくいえませんが、ほどよい距離感を保ち必要なときにぐっと距離を縮めます。話も端的で最低限なのに、「この人なら大丈夫」という心地よい安心感を相手に与えるのです。
ここから感じたことをピックアップしてみます。
- 関係性によって対応を変化させる
- 遠慮せず、ずばっと聞く
- 話しすぎない
当たり前といえば当たり前の対応かもしれませんが、どれも大切です。とくに私は、状況によりずばっと聞けなかったり、話の間を恐れて話しすぎてしまうことがあります。
SPIN話法を使ってみる
SPIN話法とは、4つの質問から順番にヒアリングしていく営業技法です。
S Situation Questions 状況質問
P Problem Questions 問題質問
I Implication Questions 示唆質問
N Need-payoff Questions 解決質問
最初にクライアントの状況や仕事内容、ニーズを的確に把握します。自分の話をするのではなく、クライアントの状況をしっかりヒアリングするのです。次にクライアントの問題点、課題をヒアリングします。
ただここでもコツが必要です。「お困りですか？」のようなあいまいな聞き方ではなく、「○○にお困りですか？」「○○のことですね」のように具体的な質問で、何が問題なのかをはっきりさせることです。
さらに明確にした問題点によって生じるトラブルなどを想定し伝えることで、相手の反応を確認します。最後にそれらを解決するために、何が必要かクライアントに解決策を見つけだしてもらいます。
大切なことはしゃべりすぎないこと。クライアントに話してもらえるように質問したり、話しやすい環境を整備することに徹します。
リモートワークの場合、パソコンの画面越しにやり取りします。分かったつもりで話を進めると、とんでもないことに陥る可能性が高いように感じます。SPIN話法を使って話すとゴールが見えているので、焦らず必要なことを話すことができます。
相手と足並みをそろえ同じ景色で物事を考えるためにも、SPIN話法は明確で分かりやすい方法です。
さいごに
リモートワークはテキストチャットのみでのやり取りが多いため、誤って理解してしまうこともあります。そのようなときに確実に認識を修正できるのは、やはりビデオチャットなどでの通話です。
相手の時間も拘束してしまうことを考えると、論点をブレずに端的にヒアリングする技術が必要不可欠です。手法、順序を考えつつうまく答えを導き、信頼関係を築いていきたいです。
