業務標準化とは、ある業務に対してマニュアルやフローを整えて、誰が行っても一定の結果や成果を出せるようにすることです。業務標準化を行うことで、サービス品質の安定化や属人化の解消、業務の効率化などが期待できます。
この記事では、業務標準化のメリットやデメリット、標準化の手順や適切に行う方法などについて解説します。業務標準化を行う際に活用できるおすすめのツールも紹介しますので、ぜひ参考にしてみてください。
業務標準化とは
業務標準化とは、ある業務に対して、誰でも一定の品質で業務を行えるようにマニュアルやフローを整えることです。
標準化には、以下の2つを満たしていることが望ましいとされています。
- 再現性がある：同じ業務を同じ方法、手順で行える
- 代替性がある：他の人が行っても同じ結果、品質を保てる
業務標準化には、定型業務かつ、常に一定の品質が求められる業務が適しています。業務を行う人の能力や経験年数に依存せず、誰が行っても同程度の品質を保てるという点がメリットです。
業務標準化を行うことで、業務効率化や品質の安定化、属人化の解消といった効果が期待できます。
業務平準化との違い
業務平準化とは、主に業務量について、メンバーの間で偏りが出ないように均等に配分することです。
業務標準化が業務の質について実施するものであるのに対して、業務平準化は業務の量について実施します。ただし、一定の品質を保つためには業務量の偏りの是正も必要であるため、標準化も平準化も同じくらい重要だと言えます。
業務標準化の種類
業務標準化には「業務フロー」と「タスク」それぞれの標準化が必要です。業務フローの標準化、ならびにタスクの標準化それぞれについて解説します。
業務フローの標準化
業務フローの標準化は、現状のフローを洗い出して最適化することです。
フローが複雑すぎたり、無理や無駄なフローがあったりすると、業務標準化のポイントである「誰が行っても一定の成果が出せる」という状態を実現しづらくなります。
また、フローを可視化してマニュアルやフロー図にすることで、担当者が変わったり新入社員が入ってきた際にも、すぐに引き継ぎを行うことができます。
▼業務フローとは何か、作成するメリットや作成方法については下記の記事を参考にしてください
タスクの標準化
業務標準化では、タスクの標準化も重要です。
業務フローの中には、さまざまなタスクが存在します。そのタスクもフロー同様に洗い出して、誰が行っても成果や品質に差が出ないように標準化する必要があります。
業務標準化のメリット
業務標準化を実施することで期待できる、以下のメリットについて解説します。
- 業務効率化と生産性向上
- 属人化の解消
- 業務品質の安定化
- 教育コストの削減
業務効率化と生産性向上
業務標準化のメリットは、業務の効率化と生産性向上が期待できるところです。
業務標準化の際は、誰が行っても一定の品質を保てるように最適化や効率化を図ります。手順が複雑すぎる、属人化しているフローがあるなどの場合は是正されるため、業務全体の効率化が期待できるという点がメリットです。
また、業務の効率化によって生産性の向上も期待できます。業務標準化を行うことでメンバー個人のスキルや経験に依存しなくるため、品質のばらつきが改善され、全体的な生産性の向上につながります。
属人化の解消
業務標準化のポイントは、「誰が行っても同じ品質、同じ結果」になることです。メンバー個人のスキルや経験に依存しないため、属人化の解消につながります。
また、業務標準化では手順やタスクの内容が可視化されて共有されます。業務の進め方が透明化されるため、皆が同じ業務を行えるようになり、属人化が解消されるという点がメリットです。
▼業務属人化の原因やリスクについては、下記の記事も参考にしてください
業務品質の安定化
業務標準化を実施するためには、誰でも該当の業務を実施できるようにすることと、誰が取り組んでも一定の成果を出せるようにすることがポイントです。
結果や成果のムラやばらつきが減るため、業務品質を安定化できるメリットがあります。
教育コストの削減
業務標準化を行うことで、新入社員が入ってきたり、メンバーの配置換えがあったりした際の教育コストを削減できるというメリットもあります。
業務の標準化がされていないと、指導する人によって手順が違ったり、教育を受ける側の理解度によって業務品質に差が生じたりしてしまいます。
業務標準化で最適化されたフローが可視化されることで、教育を迅速に行えるため、その業務を初めて行う人であっても成果を出しやすくなる点がメリットです。
業務標準化のデメリット
業務標準化にはデメリットもあります。メリットとデメリットを把握して、業務標準化に適した業務を見極めたり、イレギュラーに対応できるような仕組みを整えたりすることが重要です。
業務標準化における、以下のデメリットについて解説します。
- 標準化に適していない業務もある
- イレギュラーに対応しにくくなる
- モチベーション低下のおそれがある
標準化に適していない業務もある
業務標準化はすべての業務で行えるわけではありません。なかには標準化に適していない業務もあります。
高度な専門性や技術を要する業務、創造性が求められる業務などは、標準化には適していません。また、変化が激しい業務も標準化してもすぐに内容や手順が変わってしまい、形骸化する可能性が高いため、標準化に適していないと言えます。
業務の標準化を行う際には、どの業務が標準化するのに適しているかを見極めることが重要です。
イレギュラーに対応しづらくなる
業務標準化では、業務フローをマニュアル化するため、基本的にはマニュアル通りに業務を行います。マニュアルに載っていない業務や、通常とは異なる判断が必要なイレギュラーな事態、緊急事態などに対応しづらくなる点がデメリットです。
業務標準化を行う際は、イレギュラーなケースも見据えて、臨機応変に対応できるような体制やマニュアル作りが重要となります。
モチベーション低下のおそれがある
標準化された業務は定型作業をマニュアル通りに繰り返すことになるため、創造性がなくなり、メンバーのモチベーションが低下してしまう可能性がある点がデメリットです。
業務標準化では、手順通りに業務を実施することや一定の結果を出すことが重視されます。そのため「何のために・この業務をやっているのか」といった、業務の目的や社内での位置づけが曖昧になりやすいという側面があります。その結果、やりがいがなくなりモチベーションが下がる可能性があるという点に注意が必要です。
業務標準化の手順
業務標準化を行うための、以下の手順について解説します。
- 業務内容の棚卸しをする
- 標準化する業務を選定する
- 業務を最適化する
- フロー図やマニュアルを作成する
業務内容の棚卸しをする
業務標準化を行うためには、現状の把握が必要です。業務内容の棚卸しを行い、現在どのような業務が行われているのかを確認します。具体的には、業務の実行頻度・範囲・手順・タスクの内容・工数・求められる成果物などを洗い出します。
業務の工数を可視化するには、ITツールを使ってタスクの所要時間を計測するのがおすすめです。時間管理ツールであるTimeCrowdは、タスクごとの所要時間を計測できるため「誰が・どの業務に・どれくらい時間をかけているのか」を記録し、業務の状況を把握するのに適したツールです。
時間管理ツール「TimeCrowd」の資料をダウンロード▼業務棚卸の進め方・やり方については、下記の記事を参考にしてください
標準化する業務を選定する
業務の棚卸しをしたら、どの業務を標準化するかを決定します。
上述の通り、高度な専門性や技術を求められる業務や、変化の多い業務は標準化に適していません。
また、標準化できそうな業務すべてを対象にすると手間がかかるため、重要度や優先順位をつけて対応するのがおすすめです。以下のような業務がある場合は、標準化の対象として検討してみましょう。
- 手順が統一されていない
- 品質にばらつきがある
- 業務の属人化が常態化している
業務を最適化する
標準化する業務を選定したら、業務内容や手順を見直してムリ・ムダ・ムラがないかを確認します。
二重になっている業務や無駄な業務があれば削減します。また、ミスや手戻りが多い業務がある場合は手順やツールを見直して、ミスを減らせるように検討することも重要です。複雑になっている業務を単純化できないかを検討し、業務の最適化を行います。
フロー図やマニュアルを作成する
業務を最適化したら、フロー図やマニュアルに落とし込みます。マニュアルを作成したら、関係者と共有して抜け漏れや誤りがないかをチェックすることも重要です。
マニュアルは「誰が見てもわかりやすいか」「実用性があるか」といった観点で作成し、チェックを行います。
補足資料や参照するべき資料がある場合には、全員が確認できるように、置き場所やアクセス方法を整備することも重要です。
業務標準化を適切に行うポイント
ただなんとなく業務標準化を行っても、形骸化してしまったり、かえって非効率になってしまったりする可能性があります。
業務標準化を適切に行うための、以下のポイントについて解説します。
- 標準化の目的や目標を共有する
- 継続的に改善を行う
- ITツールを活用する
標準化の目的や目標を共有する
業務標準化を行う場合には、これまでと異なる手順に変更する可能性があります。
そのため、混乱が生じないように、チームメンバーや関係者に業務標準化の目的や目標を共有し、現場の理解を得ることが重要です。
また、目的や目標が曖昧なままだと、最適化や標準化が徹底されずに中途半端になってしまう可能性もあります。標準化を何のために行うのか、標準化した結果どのようなメリットがあるかについて、しっかりと共有しておくことが重要です。
継続的に改善を行う
業務標準化のためのマニュアルは一度作ったら終わりではなく、定期的に見直して改善・改良を繰り返すことが重要です。
一度作成したマニュアルも不十分だったり、現場に適していなかったりする可能性があります。また、環境の変化でマニュアルの見直しが求められる場合もあります。現場から都度フィードバックをもらいながら、定期的に改善することが重要です。
ITツールを活用する
業務を最適化するなかで、ITツールの活用により効率化が図れる場合には、積極的に活用を進めましょう。
また、標準化する業務の選定や、効果測定のためにITツールを活用するのもおすすめです。非効率な業務を洗い出したり、業務標準化の結果を定量的に測定するため、業務時間を可視化できるツールが適しています。時間管理ツールTimeCrowdは「誰が・どの業務に・どれくらい時間をかけているのか」を記録できるため、効果測定にも活用できます。
時間管理ツール「TimeCrowd」の資料をダウンロード▼業務効率化に役立つITツールについては、下記の記事を参考にしてください
業務標準化のためには現状の可視化が重要
業務標準化は、誰が行っても一定の結果や品質が出せるように、業務の手順やタスクを標準化する取り組みのことです。実施することで、属人化の解消や生産性の向上につながります。ただし、標準化に適さない業務があったり、モチベーションの低下につながったりする可能性があるという点には注意が必要です。
業務標準化を行う際には、現状を把握したうえで、業務の効率化を図ることが重要です。また、標準化を行ったあとの効果測定も重要となります。
現状の把握や業務標準化の効果測定をするには、時間管理ツールであるTimeCrowdの活用がおすすめです。TimeCrowdは「誰が・どの業務に・どれくらい時間をかけているのか」を記録できるツールです。シンプルな操作性でタスクの所要時間を記録できるため、現場に負担をかけることなく導入ができます。
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