コールセンターの現場では、オペレーターのスキルや経験によって対応品質にばらつきがあったり、閑散期や繁忙期で均質な稼働率を維持しにくかったりといった課題が挙げられるでしょう。
この記事では、コールセンターの業務における課題や、業務改善のポイントについて解説します。
業務改善に向けた具体的な取り組みやおすすめツールについても解説いたしますので、ぜひ参考にしてみてください。
コールセンター業務の現場課題
コールセンターの現場では、下記のような課題が見られます。
- 対応品質にばらつきがある
- 離職率が高い
- 均質な稼働率を維持しづらい
- 業務効率を改善しづらい
対応の品質にばらつきがある
コールセンター業務の課題として、オペレーターによって対応品質にばらつきがあることが挙げられます。
説明の仕方や回答の速度・正確性といった品質は、オペレーターのスキルや経験によってまちまちです。その結果、顧客満足度にも差が生じてしまいます。
オペレーターのスキル・経験・得意分野を見極めたうえで、配置を見直したり、教育を施したりして、スキルが均質になるように工夫することが重要です。
また、オペレーターの業務スキルは顧客対応だけに限りません。たとえば対応後の事務処理に時間がかかりすぎている場合には、顧客対応の件数が減り、スキルアップにつながりづらくなる可能性があります。
時間がかかりすぎている業務を特定し、スタッフのスキル向上や業務改善の施策を取ることが重要です。
離職率が高い
コールセンターでは、クレーム対応や過度なノルマなどのストレスから、離職率が高くなる傾向にあります。
実際にコールセンタージャパンの調査によると、2018年時点で、入社1年以内に離職するオペレーターの割合が71%以上と答えた企業は全体の22%にのぼります。（参照：早期離職を防ぐ「最初の90日」の乗り越え方）
離職の理由として、業務そのものにストレスを感じている場合もありますが、特定メンバーに業務負担がかかりすぎていることも原因の1つです。オペレーター1人1人の業務内容・稼働時間・稼働状況を把握して、著しく差が出ている場合には是正するよう改善施策を取ることが重要です。
均質な稼働率を維持しづらい
コールセンターには繁忙期や閑散期があるため、稼働率を一定に保ちづらい点も課題です。繁忙期は顧客対応に追われて自己研鑽やスキルアップの時間が取れない、閑散期は人件費を余分に払ってしまうといった問題があります。
適正な稼働率を維持するには、繁忙期と閑散期を予測して人員配置を工夫する必要があります。そのために、まずは繁忙期・閑散期・通常期それぞれでの業務量・稼働率・稼働状況を正確に把握することが重要です。
業務量を正確に把握することで、繁忙期の柔軟な人員追加や閑散期におけるシフト調整の計画が立てられます。また、閑散期にスキルアップ研修などの顧客対応以外の業務を実施できるような施策を立てることも重要です。
業務効率を改善しづらい
コールセンターの現場では、業務効率を改善しづらいという課題が挙げられます。
顧客対応では丁寧な対応が求められますが、一方で時間がかかってしまいます。そのため、顧客対応以外の業務を効率化して、より本質的な業務（顧客対応）に力を入れられるようにすることが重要です。
「どの業務（案件）に・どれくらい時間をかけているのか」を把握できないと、業務改善がしづらくなります。1件あたりの顧客対応にかかる時間や、その後の事務処理にかかる時間を適切に把握することが業務改善の第一歩になります。
コールセンターで業務改善に取り組む際のポイント
コールセンターで業務改善に取り組む際のポイントは下記の通りです。
- 業務を可視化する
- KGI、KPIを導入する
- チャットボット、自動音声応答システムを導入する
- 研修、教育、フォロー体制を見直す
- 職場環境を整備する
業務可視化をする
コールセンターの現場で業務改善に取り組む際には、まず業務可視化を行いましょう。
業務上の課題を洗い出して、改善の施策を立てるには、正確な現状把握が必要になります。
主に下記の項目について、具体的な数値とともに洗い出してみましょう。
- タスクの種類・内容・量
- オペレーター1人1人のタスク量・各タスクにおける所要時間
- 業務プロセス
- 研修やミーティングなど、顧客対応以外の業務量・所要時間
タスクの種類や所要時間を計測するには、工数管理ツールを導入するのがおすすめです。
エクセルで管理することもできますが「同時編集しづらい」「入力業務そのものに時間がかかってしまう」点がデメリットとして挙げられます。
そのため、TimeCrowdのようなスタッフに作業負担をかけずに運用できる工数管理ツールを導入しましょう。
タスクの開始時と終了時にワンクリックで打刻をするだけで「誰が・どの業務に・どれくらい時間をかけているのか」を可視化できます。また、通話の開始時と終了時に自動で打刻をして、次のタスク（例：通話内容の記入作業など）の打刻を開始するといった仕組みを整えることも可能です。
▼TimeCrowdのレポート画面（リアルタイムで自動でレポート化されます）
TimeCrowdは累計4,000社以上の企業様に導入いただいています。少しでもご興味のある方は、下記のサービス資料から詳細な機能・料金プランについてご確認ください。
工数管理ツール「TimeCrowd」の資料をダウンロード▼おすすめの業務可視化ツールについては下記記事を参考にしてください
KGI・KPIを導入する
業務改善を進めたくても、目標が曖昧のままでは適切な施策を立てられなかったり、施策の取り組みが進まなかったりすることが考えられます。
KGI・KPIを導入して明確な目標を定め、達成のための計画を立てる必要があります。
KGIとは「重要目標達成指標」、KPIとは「重要業績指標」の略称です。KGIは最終的に達成するべき目標、KPIはその中間目標として用いられます。
コールセンターでのKGIとKPIは、主に下記のような項目で設定されます。
【KGI】
- 1年以内に売上◯◯円達成
- 年度末までに顧客のリピート率を◯%向上
- 顧客の満足度を◯%向上
【KPI（四半期）】
- 1次解答率を◯%向上
- AHT（平均処理時間）を◯分短縮
- ACW（平均後処理時間）を◯分短縮
KPI・KGIを達成するためには、目標値を設定するだけではなく、管理ツールを導入して日々の業務をモニタリングしながら、目標達成に近づけているかを管理することが重要です。
チャットボットや自動音声応答システムを導入する
「顧客対応そのものに時間がかかりすぎている」もしくは「顧客対応の件数が多すぎる」といった場合には、チャットボットや自動音声応答システム（IVR）を導入する方法があります。
チャットボットや自動音声で解決しきれない問題のみ、オペレーターが対応するという仕組みを構築することで、オペレーター1人あたりの業務負担を減らせるというメリットがあります。
また、回答や対応の品質が均等になるほか、チャットボットは24時間対応可能といった点から顧客満足度の向上も期待できます。
研修・教育・フォロー体制を見直す
オペレーターのスキルや経験にばらつきが生じている場合、研修や教育によってばらつきを是正することができます。
研修制度や教育内容を見直したり、特にスキルが追いついていないオペレーターへの特別研修を実施したりして、顧客対応の品質を均等にすることが重要です。
また、ケアやフォローが不十分では、オペレーターの不満やストレスが溜まってしまい、離職につながる可能性があります。オペレーターのケアを適切に施すため「定期的な面談で業務についてヒアリングする」「ストレスチェックを実施する」「メンター制を導入して相談しやすい環境を作る」といった施策が必要です。
職場環境を整備する
働く環境を整備して、働きやすい職場・ストレスの少ない職場を目指すことも重要です。オフィスの温度や湿度に気を配り、空調の調節や換気、加湿・除湿などを行い身体的なストレスを軽減する工夫をしてみましょう。照明の明るさや騒音などもチェックの対象です。
また、オペレーターの努力に対して公正な評価ができるように人事評価制度を見直すことも1つの方法です。表彰制度を導入して、特に成果をあげたオペレーターに表彰やボーナスを付与することでモチベーションの向上にもつながります。
TimeCrowd×CTIシステムでコールセンター業務を改善
コールセンター業務を改善する際には、まずは「誰が・どの業務に・どれぐらい時間をかけているのか」を把握する必要があります。このような業務可視化に取り組む際におすすめのツールがTimeCrowdです。
▼TimeCrowdのレポート画面（リアルタイムで自動でレポート化されます）
TimeCrowdでは、タスクの開始時と終了時にワンクリックで打刻をするだけでタスクの所要時間を記録することができます。
また、一部のCTIシステムとは連携が可能です。たとえば通話の開始時と終了時には、システムと連携して自動で打刻がされます。また、通話の終了時には、次に着手するタスク（例：通話内容の記入作業）を自動で打刻することも可能です。
オペレーターの負担を最小限に抑えたうえで業務可視化を推進するために、TimeCrowdとCTIシステムの連携をぜひご検討ください。
少しでもご興味のある方は、下記のサービス資料から具体的な機能や料金プランをご確認いただけます。
工数管理ツール「TimeCrowd」の資料をダウンロードまとめ
コールセンターの現場では、丁寧かつ素早い顧客対応が求められるため、なかなか業務改善がしづらいという課題があります。
まずは、業務改善を行うためにも「時間がかかりすぎている業務（案件）」を可視化することから始めましょう。
業務可視化にはTimeCrowdのようなITツールを導入するのがおすすめです。操作性がシンプルなツールを取り入れることで、本来の業務（顧客対応）を圧迫することなく運用することができます。
TimeCrowdは累計4,000社以上の企業で導入実績があります。最初の2週間は無料でのトライアルが可能です。
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