コールセンターでのマネジメント業務には、オペレーターの育成や稼働状況の管理、目標管理、顧客対応のモニタリングなどがあります。

イレギュラーな案件やクレーム対応などが発生しやすいコールセンターでは、全体に気を配りながら業務量や人材配置などが適正になるようにマネジメントを行う必要があります。

この記事では、コールセンターでのマネジメント業務や求められるスキル、業務改善のポイントについて解説します。

コールセンターでのマネジメント業務とは

コールセンターでのマネジメント業務とは、オペレーターの管理や育成、職場環境や業務プロセスの改善など、コールセンター全体の管理を行う業務です。

センター長・マネージャー・SV（スーパーバイザー）・リーダーといった役職の人が、下記のような業務を行います。

• オペレーターの育成・管理
• オペレーターの勤怠管理
• 目標管理
• 顧客対応のモニタリング
• 顧客対応の品質向上のための施策立案・実施
• 業務改善の立案・実施

コールセンターのサービス品質を維持・向上させながら、コールセンターが安定的に稼働できるように管理をする仕事です。

コールセンターのマネジメントで求められるスキル

コールセンターのマネジメントで求められるスキルは下記の通りです。

• 管理能力
• コミュニケーション能力
• 問題解決能力

管理能力

コールセンターのマネジメントでは、目標数値やリソース（人材）の管理が必要になるため、マネージャーには管理能力が求められます。

あらかじめ設定されたKPI（重要業績評価指標）やKGI（重要目標達成指標）を達成するため、日々の稼働状況や実績の数値を管理します。目標に到達できていない場合には、施策を考えることも必要です。

また、オペレーターのシフトを管理することもマネジメント業務の一部です。コールセンターには繁忙期や閑散期があるため、稼働率が適正になるように管理をする必要があります。

コミュニケーション能力

オペレーターのケアやフォローをするには、日頃からコミュニケーションを取ることも必要です。

コールセンターでの業務は、顧客対応やクレーム対応などでストレスが溜まりやすい傾向にあります。オペレーターと綿密にコミュニケーションを取り、適切なケアをすることが欠かせません。

目標達成のためにコールセンター全体をまとめあげる必要があるため、統率力や指導力も求められます。

業務量や業務フローに問題がある場合には、改善に向けた施策を立てることも必要です。そのためにはオペレーターと適切にコミュニケーションを取り、信頼関係を構築した上で現場の要望をヒアリングする必要があります。

問題解決力

コールセンターでは、難しい案件やイレギュラーな案件が発生することも多くあります。オペレーターのエスカレーションに対して的確に指示を出したり、マネージャーが代わりに対応したりする場面もあります。

難しい案件やイレギュラー案件に対しては、柔軟に問題解決をする能力がマネジメントサイドには必要です。

また、現場のパフォーマンスを高めるために、業務改善や職場環境の改善が必要になる場合があります。業務改善のためには、マネージャーが指揮を取り、現状の把握と課題の洗い出し、改善施策の立案実行などを行います。課題を早期発見するスキルや、改善のための提案力・行動力なども求められます。

コールセンターで業務改善に取り組む際のポイント

コールセンターで業務改善に取り組む際のポイントについて解説します。

現状を把握する

コールセンターで業務改善に取り組む際には、まずは現状を把握することが重要です。オペレーターの対応件数や所要時間を計測して現状を可視化します。顧客対応にかかる時間だけでなく、付随する入力作業や登録作業の時間も計測することで、現状をより正確に把握することが可能です。

現状把握には、TimeCrowdのような工数管理ツールを導入するのがおすすめです。

工数管理はExcelでも取り組めますが「複数人が同時に入力できない」「入力業務そのものに負荷がかかってしまう」などのデメリットがあります。

TimeCrowdは、タスクの開始時と終了時にボタンを押すだけというシンプルな操作性で、タスクの所要時間を計測できるツールです。

▼TimeCrowdのレポート画面

また、一部のCTIツールとは連携が可能です。たとえば通話の開始時と終了時には、システムと連携して自動で打刻がされます。また、通話の終了時には、次に着手するタスク（例：通話内容の記入作業）を自動で打刻することも可能です。

累計4,000社以上の企業様に導入いただいており「メンバーの入力負担が少なく、ツールが形骸化しづらい」というお声をいただいています。

オペレーターの運用負担を最小限に抑えたうえで、工数計測に取り組みたい企業様は、下記のサービス資料から具体的な機能や利用手順についてご確認ください。

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目標を設定する

現状を可視化したら、次に業務改善を通じて達成するべき目標を設定します。

最終的に達成するべき目標（KGI）と、その中間地点となる目標（KPI）を設定しましょう。

【KGIの例】

• 売上を◯◯万円アップ
• 顧客のリピート率を◯%上昇

【KPIの例】

• 1年以内に顧客対応の平均時間（AHT）を◯分短縮する
• 1年以内に入力・登録作業時間（ACW）を◯分短縮する

目標を設定することで、現状との乖離を洗い出すことができるほか、業務改善の施策を立案しやすくなります。設定した目標はオペレーターにも共有をして、コールセンター全体で目標達成に取り組めるようにモチベーションの維持・向上に向けた工夫をすることも重要です。

運用体制を見直す

設定した目標と現状を比較して、目標達成や業務改善に向けた施策を立案します。

たとえば下記のような観点で運用体制を見直して、改善施策を考案してみましょう。

• 業務フローに無駄がないか
• 顧客管理システムの利便性や作業効率に問題はないか
• 教育・研修制度やフォロー体制は適切か
• オペレーターのスキルを把握し、適切に人材配置ができているか

マネジメントツールや業務ツールが不十分では、業務改善の施策を実行しても、適切な管理やモニタリングができない可能性があります。導入しているツールを見直して、必要に応じて適切なツールにリプレイスすることも重要です。

PDCAを回す

目標設定と施策の立案ができたら、次に施策を実施して効果検証をします。

単に施策を実施しただけで終わるのではなく、PDCAを回して改善を繰り返すことが重要です。

• Plan（計画）：改善施策を立案する
• Do（実行）：施策を実行する
• Check（評価）：計画通りに実行できたか、施策に効果があったかどうかを検証する
• Action（改善）：改善点を洗い出す

コールセンターにおけるマネジメントの注意点

コールセンターにおけるマネジメントの注意点について解説します。

コールセンター全体に気を配る

コールセンターのマネージャーは、コールセンター全体に気を配り、日々の業務が円滑に遂行できているかどうかをチェックすることが重要です。

数字だけをチェックするのではなく、オペレーター1人1人の様子に気を配り、困っていることがあれば迅速かつ適切にフォローをする必要があります。

また、業務の遂行だけでなく心のケアも必要です。顧客対応やクレーム対応はストレスが溜まりやすいため、オペレーターと信頼関係を構築しながら適宜面談やヒアリングを行い、ケアを行います。

オペレーターへの適切なケアを行う

オペレーターに対してケアや指導を行う際には、ただ一方的に指示を出すのではなく、オペレーターのメンタルにも気を配り、モチベーションを維持・向上できるような工夫が必要です。

たとえば目標達成に関する指導やフォローを行う場合には、客観的な数値をもとにフィードバックを行うことで、オペレーターも納得感を持ちやすくなります。客観的な業務データを集計するにはTimeCrowdがおすすめです。「誰が・どのタスクに・どれくらい時間をかけたのか」を計測することができます。
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研修・教育内容を最新の状態に保つ

日々の業務だけではなく、研修内容・教育内容・マニュアルが常に最新の状態に保たれているかどうかを確認することも重要です。

マニュアルが古いままでは、現場が混乱したり、適切な案内ができなかったりすることが原因でクレームに発展することがあります。オペレーターに負担がかかることで、最悪の場合は離職につながる可能性もあるでしょう。

研修内容・教育内容・マニュアルにはしっかりと目を通して、常に最新の状態に保たれているかどうかを確認しておきましょう。

自身が手本となるようスキルを磨く

マネージャーは、オペレーターが解決しきれない案件やクレームなどを引き継いで対応することがあります。その際に、オペレーターの手本になるようなスキルを磨いておくことが重要です。

多忙だったり、不測の事態が起きやすかったりするコールセンターの現場では、マネージャーとオペレーターの信頼関係が不可欠です。現場の統率・オペレーターの指導・業務改善の施策実行などを円滑に進めるためには、オペレーターから信頼を得られるように、自分自身のスキルもブラッシュアップしておきましょう。

まとめ：コールセンターの業務改善の第一歩におすすめのTimeCrowd

コールセンターでのマネジメント業務は、稼働状況や業務量を把握して特定のオペレーターに負担が集中しないように工夫する必要があります。

タスクの量や所要時間を計測して現状を把握し、オペレーターのスキル向上や適切な人材配置などを行うことで業務全体の改善につながります。

コールセンターでの現状把握の第一歩としては、TimeCrowdの活用がおすすめです。シンプルな操作性で「どのタスクに・どれくらい時間をかけたのか」を計測できるほか、一部のCTIツールと連携をすることで業務状況を自動で計測することも可能です。

客観的な業務データを記録することで業務改善や指導を行えるため、オペレーターも納得感を持ったうえで業務効率の向上に取り組むことができます。

累計4,000以上の企業様に導入いただいているTimeCrowdですが、最初の2週間は無料でお試しいただけます。コールセンターの稼働状況の把握と業務改善の第一歩として、ぜひ活用をご検討してみてください。

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