コールセンターで適切なマネジメントができているかどうかを表す数値のひとつに「占有率」があります。
占有率は、オペレーターが顧客の対応に要している時間の割合を指す数値です。稼働率との関係性をチェックしながら適正な水準を保つ必要があります。
この記事では、コールセンターの占有率について解説します。占有率の計算方法や、稼働率との関係性、適正な水準を保つ方法などについて解説しますので、ぜひ参考にしてみてください。
目次
コールセンターの占有率とは
コールセンターでの占有率は、オペレーターが顧客対応にあてた時間の割合のことです。
主に通話時間・保留時間・対応終了後の事務処理時間が含まれます。顧客の電話を待機している待機時間の割合は、占有率には含まれません。
占有率が低すぎる場合には人員が過剰になっている可能性が考えられますが、一方で高すぎてもオペレーターひとりひとりに負荷がかかっていることが考えられるため、適正な水準を保つことが重要です。
稼働率との違い
占有率と似た言葉に「稼働率」があります。稼働率とは、オペレーターが勤務している時間のうち、顧客対応にかけている時間の割合を指します。占有率との違いは、待機時間も含まれることです。
稼働率に含まれる時間は、電話での案内や場合によってはメールやチャットなどの応対、対応終了後の事務処理、待機時間などがあります。ただし、研修やミーティング、休憩といった時間は「非生産時間」と呼ばれ、稼働率には含まれません。
応答率との違い
応答率は、顧客からのお問い合わせに対してオペレーターが対応した割合のことで、「電話のつながりやすさ」を表す指標です。
応答率が低い場合は、顧客からの電話に対して、電話を取った数が少ないということになります。一方で応答率が高い場合は、顧客からの電話に対して応答した数が多いということになります。
応答率が低すぎる場合は、人員が不足していたり、対応に時間をかけすぎている可能性が考えられるため、稼働率や占有率とも比較したうえで対策が必要です。
コールセンターの占有率の計算方法と目安
コールセンターにおける占有率の計算方法と、目安の水準について解説します。
占有率の計算方法
コールセンターの占有率は、下記の式で計算します。
- 占有率（％）＝（通話時間＋保留時間＋事務処理時間）÷（通話時間＋保留時間＋事務処理時間＋待機時間）×100
つまり、顧客対応にかけている時間を、待機時間を含めた時間で割っている計算になります。
＜例：勤務時間9時間の場合＞
- 通話時間：3時間
- 保留時間：1時間
- 事務処理時間：2時間
- 待機時間：1時間半
- 休憩時間：1時間
- ミーティング：30分
上記の場合、占有率は80%となります。
- 占有率（%）＝（通話時間3時間＋保留時間1時間＋事務処理時間2時間）÷（通話時間3時間＋保留時間1時間＋事務処理時間2時間＋待機時間1時間半）×100＝80%
占有率は80%程度が適正
コールセンターの占有率は、一般的に80%〜85%程度が適正な水準といわれています。
80%よりも低い場合や、逆に高すぎる場合には、人員配置や働き方、スキルや業務ツールの見直しなどを行い、適正な水準を保てるように改善する必要があります。
コールセンターの占有率と稼働率の関係
コールセンターを適切にマネジメントできているかを測る際に、占有率だけではなく稼働率とのバランスに着目しながら分析する必要があります。
占有率と稼働率、どちらかが高すぎたり、もしくはどちらも高い（低い）といった場合には、何らかの課題が隠れている可能性があるため注意が必要です。
占有率と稼働率が高い場合
コールセンターにおいて、占有率と稼働率の両方が適正水準よりも高すぎる場合、顧客対応に割く時間がかなり高くなっていると考えられます。
人手が足りず、オペレーターに大きな負荷がかかっている可能性があるため、増員や人員配置の見直し、スキルや使用ツールの見直しなどが必要です。
占有率と稼働率が低い場合
占有率と稼働率、どちらも適正水準より低い場合には、顧客対応にあてている時間が短い可能性があります。
原因として、人手が多すぎるがゆえに占有率も稼働率も低くなっていることが考えられるため、適切な人員配置の見直しが必要です。
占有率が高く、稼働率が低い場合
占有率は高いにも関わらず稼働率が低い場合には、待機時間が短く、オペレーターがひっきりなしに電話対応をしている可能性があります。
研修やミーティングなど、顧客対応以外にあてている時間が長すぎて待機時間が短くなっていることも原因のひとつと考えられます。
増員や適切な人員配置、研修・ミーティングなどの非生産時間の見直しといった対策が必要です。
占有率が低く、稼働率が高い場合
占有率が低く稼働率が高い場合には、純粋に顧客対応にあてている時間が短く、待機時間が長いという可能性があります。
来電数に対して人員の数が過剰であったり、オペレーターのスキルが高すぎたりといった原因が考えられます。人員配置を見直すなど、何らかの対策が必要です。
▼人員配置を見直す方法については、下記の記事を参考にしてください
コールセンターの占有率を適正に保つ方法
占有率を適正な水準で保つ方法について解説します。
- リアルタイムの状況把握
- 閑散期や待機時間への対応
- オペレーターの負担軽減／こまめなケア
リアルタイムの状況把握
コールセンターの占有率や稼働率を適正な水準で保つには、オペレーターの業務状況をリアルタイムで把握する必要があります。
通話中・保留中・情報入力中・待機中・離席中・研修中など、それぞれのステータスごとの所要時間を正確に把握できれば、改善策も立てやすくなります。
このような時間管理には、TimeCrowdのような専用のITツールの導入がおすすめです。タスクの開始時と終了時にワンクリックで打刻をするだけで「誰が・どの業務に・どれくらい時間をかけているのか」を簡単に可視化することができます。
▼（例）TimeCrowdのレポート画面
また、Amazon Connectと連携することで、通話時間/通話後の作業時間を自動で記録することができます。電話番号をベースに、顧客やプロジェクトごとにかけた時間（人件費）も集計が可能です。
少しでもご興味のある方は、下記のサービス資料から詳細な機能や料金プランをご確認ください。
工数管理ツール「TimeCrowd」の資料をダウンロード閑散期や待機時間への対応
繁忙期に合わせて人員を配置してしまうと、閑散期には人手が余り、待機時間が長くなる場合があります。待機時間が長くなることで占有率は低くなりますが、その待機時間を有効活用して教育や研修を行い、スキルアップを行うこともひとつの方法です。
生産性が高まることで、繁忙期の業務負荷を軽減できる可能性があります。また、高スキル人材は昇進や配置換えができるなど、オペレーターの希望を反映できる仕組みがあれば、さらなるモチベーションの向上にもつながります。
オペレーターの負担軽減／こまめなケア
オペレーターはクレーム対応を行う場面も多いことから、心身に負担を感じてしまうケースもあります。
ストレスで生産性が下がったり、休職や退職をしてしまったりなどがないように、適切にケアを行う必要があります。
占有率や稼働率をチェックして、オペレーターに負荷がかかっていると想定される場合には、適宜状況をヒアリングするようにしましょう。
▼コールセンターでのマネジメントについては、下記の記事を参考にしてください
コールセンターの占有率の適正化には現状把握が必要
コールセンターにおける占有率とは、オペレーターの稼働時間のうち顧客対応に要している時間の割合を指します。
一般的に80%〜85%程度が適正と言われており、適正な水準を保てていない場合には、改善に向けた施策が必要です。また、改善にあたっては現状を正しく把握することが重要になります。
「誰が・どの業務に・どれくらい時間をかけているのか」を把握するには、工数管理ツールTimeCrowdの導入がおすすめです。
シンプルな操作性で簡単に記録ができるため、オペレーターに負荷をかけることなく運用できる点が特徴です。また、記録したデータは自動で可視化されるため、管理者が集計を行う手間も省くことができます。
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