ディレクターのMotohiroです。TimeCrowdのCSも担当しています。
TimeCrowdのCS対応は本当に素晴らしいチームワークで動いているので紹介させてください…！
TimeCrowdのお問い合わせについて
まずは簡単に、いただくお問い合わせのことを紹介したいと思います。
TimeCrowdをご利用いただく中での不明点をお問い合わせいただくことはもちろん、
他にも、こんな機能が欲しい！や在宅勤務の会社でどう活用出来ますか？などのお問い合わせもあります。
お問い合わせ経路は、主に3つあります。
- チャットで問い合わせ
- チャットワークで問い合わせ
- コンタクトフォームで問い合わせ
チャットでのお問い合わせが8〜9割、次いでチャットワーク、コンタクトフォームと続きます。
TimeCrowdはBtoB寄りのサービスなので、平日の日中に集中してお問い合わせいただきます。
余談ですが、TimeCrowdへのアクセスも平日にどっと上がり、土日はほとんどアクセスがありません。
わたしは元々BtoCのサービスのディレクションをしていたので、この状況はBtoBならではだなと思い興味深く見守っています。
チャットでの問い合わせにお返事するまでのフロー
上記の通り、圧倒的に多いのがチャットでのお問い合わせです。
弊社はintercomというサービスを使っていて、トップページやヘルプページ、
ログイン後のメニューにもリンクがあるので、気軽に質問を投げていただけるようになっています。
そして、実際にCS対応をしてくださる精鋭部隊がHELP YOU様のVAさん（バーチャルアシスタント）です。
現在CS担当をしていただいている方が4名いらっしゃいます。
VAさんは、全員リモートでお手伝いいただいているため、ライフスタイルによって稼働時間もバラバラです。
しかし、それこそがCS対応でとてもいい体制を作れていて、朝・昼・夜と必ずどなたかが確認をしてくれています。
社員で関わっているのはわたしだけなので、どうしても見逃しがちな時間帯がありますが、
総勢5名で対応出来ている状態というのは、とても心強いです！
実際のお問い合わせからお返事までのフローをご紹介します。
まず、お客様側がチャットを立ち上げるとこんな感じ。
試しに送ってみましょう。
顔文字も使えます。数時間から、遅くても1日以内にはお返事出来る体制になっています。
チャットが来たら、チャットワークのCS部隊がいるグループチャットに通知が来ます。
タイムクラウド事務局という名の亀さんが知らせてくれます。
まずはわたしに担当が来るのでVAさんにお願いをしますが、ほとんど先に気づいた方が手を上げて対応してくださいます。（本当にありがたい…！）
まず行っていただくのが、質問内容と回答をkintoneに残すこと。
kintoneアプリの「お問い合わせ対応アプリ」を使って、データを貯めるようにしています。
intercomだと、ユーザー情報以外は残らないため、質問の内容や種別などはkintoneを使ってデータを貯めています。
これは登録したお問い合わせの一覧です。（初期の方はすべて1人でやっていました…！）
VAさんはここに質問内容と回答、その他情報を登録し、わたしにレビュー依頼を行い、
OKであればintercomからお返事をしていただいています。
intercomではこんなかんじで見えています。
本当におしゃべりしている感覚で、気軽に質問・回答できるUIなのがいいところです。
お客様からはLINEのような感覚で見れます。
VAさんとツールのおかげて効率化出来たCS対応
お問い合わせ件数としてはあまり量がないのですが、ちりも積もればというやつで、気づいたらたくさんの時間を割いているものです。
CS対応に割いた時間(月)をピーク時と現在を比べると、10時間2分→5時間33分と約半分になりました。
まだまだ改善したい点はあるのですが、VAさんと連携して対応出来ているこの状態はかなり効率いいです。
TimeCrowdは他の業務もたくさんHELP YOU様にアシストいただいています。
例えば、ヘルプページの更新や、このブログの記事も書いていただいたり、採用でのNDA契約などの手続きもそうです。
VAさんあってこそ、自分の仕事に集中出来ていると思うので本当に助かっています…！
CS対応でTimeCrowdに詳しくなっていただき、その知識を活かして別のお仕事もしていただけたりと、
連携プレイも出来ているので、本当に至れりつくせりなチームワークで一緒にお仕事出来ています。
何か困ったことが合ったらCS対応精鋭部隊が誠意を持ってご対応いたしますので、是非ご活用ください！
